Открываем новые горизонты
Целью учебной программы New Customer Horizons было приобретение компетенций в важнейших для маркетинга областях — построении инноваций, понимании потребностей клиента и внедрении инновационных идей, ценных для клиента. Наряду с академической и экспертной частями значительное внимание было уделено проектной, которая подразумевала разработку участниками новых решений для бизнеса, маркетинга, их оценку и возможность дальнейшего внедрения.
Самой главной целью учебной программы было развитие руководителей, которые могут инновационно мыслить, защищать и продвигать собственные идеи, внедрение которых способно принести ценность для Компании.
Участники были разбиты на четыре проектные команды: «Обслуживание и коммуникации», «Новые услуги и продукты», «Персонал», «Лояльность и управление брендом». Каждая из команд на протяжении трех модулей, которые составляли программу, работала над созданием проекта в выбранном направлении — от идеи до подготовки к реализации. Спонсорами проектных команд были руководители БЕ «Маркетинг». Защита проектов проходила после каждого модуля, руководители давали участникам обратную связь, с учетом которой команды двигались далее.
Первый модуль программы был нацелен на то, чтобы дать обучающимся толчок к инновационному мышлению. Была приглашена руководитель британской компании The SO Team Тим Виддоусон, который работает с крупнейшими международными компаниями и занимается тем, что пытается научить их сотрудников мыслить нестандартно.
Второй модуль, который проходил под руководством известного профессора из Инсбрукского университета Йохана Фюллера, был посвящен современным методам взаимодействия компаний с собственными потребителями. На нем участники обучения учились, как создавать самые востребованные клиентами инновации, как работать с различными сегментами и группами клиентов.
В ходе третьего модуля разбирались техники правильной продажи инновационных идей, в том числе и собственному руководству. Вел его известный специалист по ведению переговоров и урегулированию сложных кризисных ситуаций профессор Моти Кристал, основатель и генеральный директор Nest Consulting Negotiation Strategies. С 1994 по 2001 г. Моти занимал различные должности в составе официальных израильских групп по переговорам с Иорданией и палестинцами, в том числе был заместителем директора центра по управлению переговорами при канцелярии премьер-министра Эхуда Барака. Также на каждый модуль приглашались спикеры из руководства известных российских и международных компаний, которые делились своим часто уникальным опытом успешного ведения бизнеса.
Первый проект защищала группа «Обслуживание и коммуникации».
Идея заключается в том, что каждый из нас время от времени нуждается в приобретении необходимых продуктов и непродовольственных товаров. На помощь современному человеку приходит интернет, благодаря которому можно приобретать все необходимое. Было важно максимально расширить ассортимент товаров и услуг, которые станут доступны клиентам Компании. Принципиальное отличие варианта приобретения товаров для конечного потребителя в соответствии с представленным проектом — экономия времени, так как при использовании обычного интернет-магазина время на ожидание доставки заказа составляет приблизительно четыре часа. Разработчиками был предложен и слоган для проекта: «Компания ТНК-BP. Мы возвращаем Ваше время».
Выдвинутая идея была одобрена топ-менеджментом БЕ «Маркетинг» как перспективная с точки зрения рационального применения, но с оговоркой: представленный проект требует более детальной проработки перед дальнейшей реализацией. Идея проекта, предложенного группой «Новые услуги и продукты», тоже заключалась в расширении ассортимента услуг, но уже без использования Всемирной паутины. Речь шла о повышении удовлетворенности клиентов Компании, о том, чтобы на прилавках магазинов АЗС появился гораздо более широкий ассортимент, чем ожидают потребители.
Основная проблема, с которой пришлось столкнуться разработчикам проекта, — законодательные требования, которые осложняют внедрение этого предложения на АЗС. Требуется лицензия, а также помещение определенного размера и наличие соответствующего промышленного оборудования, такого как трансформаторы, компрессоры и сварочные агрегаты. Поставками такого оборудования будет заниматься группа компаний "СК", так как поставляемое оборудование обладает не только высочайшим качеством, но и приемлемыми для потребителя ценами.
Выгоды Компании: создание нового конкурентного преимущества, привлечение дополнительных клиентов, синергия с топливными продажами, увеличение среднего чека и повышение лояльности потребителей.
Третий проект был предложен группой «Персонал». Как отметил лидер команды Алексей Шабалин, генеральный директор «ТНК-BP Северная столица», изначально он мечтал о том, чтобы стояла огромная очередь из умных и замечательных людей, которые желают работать в Компании.
Наша команда полагает, что каждый потенциальный сотрудник, прежде чем выйти на работу, должен получить возможность побывать на АЗС на экскурсии, чтобы собственными глазами увидеть, как все это устроено, где ему предстоит работать и какие функции выполнять. С первого рабочего дня за новичком должен быть закреплен опытный наставник, под руководством которого стажер сможет пройти адаптацию на действующем объекте с не самым активным клиентским потоком. Внедрение схемы наставничества позволит стажерам изучить все тонкости работы без стресса общения с клиентом. Компания на этом этапе фактически не несет никаких материальных затрат.
Вторая ступень — развитие учебных центров. Третья — создание мобильных бригад, которые будут оказывать поддержку новым сотрудникам уже непосредственно на их рабочих местах, в том числе и на трассовых станциях.
В рамках представленного проекта предполагается также внедрение системы нематериального поощрения. Это и размещение на АЗС досок почета, и вручение сотрудникам грамот за лучшие продажи, наставничество, и организация соревнований между различными АЗС. Благодаря такой системе даже новичок-стажер сможет почувствовать себя членом коллектива единомышленников.
Реализация предложенного проекта в долгосрочной перспективе позволит сократить текучесть линейного персонала АЗС и создать сплоченную команду профессионалов, нацеленных на результат.
Выгоды Компании: планы по обучению сотрудников на 2013 год будут основываться в том числе и на собранных командой данных, сделанных ею расчетах, которые позволяют лучше понять, во что обойдутся Компании усилия по развитию и обучению линейного персонала.
Команда «Лояльность и управление брендом» представляла проект «Развитие брендов» — речь шла как о бренде BP, так и о бренде ТНК.
Оба бренда находятся в активной конкурентной среде. Говорить о том, что стандартный оффер является уникальным торговым предложением, сегодня становится все сложнее и сложнее. В современных условиях потребителей могут обеспечить качественным топливом основные участники рынка, которые и являются главными конкурентами Компании. На первый план выходят сервис, удовлетворение и предвосхищение потребительских ожиданий.
Представленная стратегия уже была защищена в рамках Компании, а в процессе представления проекта было несколько подробнее рассказано о конкретных шагах в рамках общей маркетинговой стратегии.
ТНК ставит перед собой задачу стать номером один в удовлетворении ожиданий клиентов. Суть проекта ТНК — сделать жизнь клиента лучше, а заправки — проще и приятнее. Идеология будет внедряться как через обновление оффера, так и через формирование имиджа качества топлива.
После окончания защиты проектов у всех участников программы развития руководителей New Customer Horizons БН «ПиТ» ТНК-BP была возможность пообщаться в неформальной обстановке, поделиться собственными впечатлениями о том, что происходило в процессе обучения.
Особо хочется отметить, что был использован инновационный формат обучения — три модуля по три дня. Возможность пройти его появилась даже у тех управленцев, которые имеют очень жесткий график собственной работы. Обучение прошло с пользой. Люди, которые участвовали в программе, помогут Компании вернуть вложенные в них деньги, а разработанные, представленные и защищенные ими проекты принесут прибыль.
Оцените новость
5 из 5
рейтинг
рейтинг
1
голосов
голосов
2531
просмотров
просмотров
Понравилась новость?
Похожие новости: